Adakan AI Akan Gantikan Sistem Ejen Jualan?

Jam menunujukkan 11:47 malam. Seorang prospek hantar mesej WhatsApp tanya tentang pelaburan emas, atau polisi takaful, atau projek property yang baru. Tapi anda sedang tidur. Bila anda reply keesokan paginya, prospek tu sudah bercakap dengan ejen lain — yang kebetulan reply dulu.

Ini bukan masalah "anda tak cukup rajin." Ini masalah "sehari cuma ada 24 jam, tapi WhatsApp tak pernah tidur." Hampir setiap ejen emas, takaful, dan hartanah ada kisah lebih kurang macam ni: 

Leads terlepas bukan sebab ejen tak ambil berat, tapi sebab mereka tak mampu berada di mana-mana, sepanjang masa, sambil ingat setiap follow-up yang perlu dibuat.

Di sinilah biasanya someone akan cakap "pakai je AI." Dan di sinilah juga biasanya ejen terus tak nak dengar — sebab perkataan "AI" selalu datang dengan aura yang overwhelming: 

coding, API, chatbot yang bercakap macam robot, software mahal yang cuma mampu dibeli syarikat besar. 

Kalau itu yang terbayang di fikiran anda, jom kita perbetulkan — sebab bukan itu yang  dimaksudkan sebenarnya.

Ketakutan sebenar: "Adakah AI akan gantikan saya?"

Dalam dunia sale, trust itulah produk yang sebenar. Orang beli emas, takaful, dan property daripada anda — bukan daripada logo syarikat — sebab mereka percayakan judgement anda, rekod prestasi anda, dan relationship yang anda bina dengan mereka. 

Jadi ketakutan ini bukan tak munasabah kalau "AI" yang dimaksudkan adalah robot yang boleh bercakap dengan pelanggan anda yang mampu menggantikan anda. Itu memang ancaman sebenar kepada bisnes anda.

Tapi itu bukan apa yang dilakukan oleh AI kalau kita pandai gunakannya. Anggap ia bukan sebagai robot salesperson, tapi lebih kepada assistant yang sangat reliable — tak pernah lupa apa-apa dan tak pernah tidur. Ia tak close the sale atau bina relationship — itu tetap kerja anda. Apa yang ia buat ialah kerja admin yang membosankan dan makan masa anda: 

Ingat siapa yang anda janji nak follow-up, jawab soalan "pukul berapa buka esok" dan "harga emas hari ini berapa" serta-merta, dan pastikan tiada siapa tunggu lapan jam untuk jawapan hanya sebab anda sedang mesyuarat atau sedang tidur.

Macam mana rupanya dalam kehidupan seharian

Beberapa contoh real, berdasarkan apa yang selalu dihadapi ejen dalam industr ni:

Ejen emas selalu terima soalan yang sama daripada hampir setiap prospek — harga emas hari ini berapa, macam mana nak start, minimum berapa banyak. Soalan-soalan sepertiini yang banyak menghabiskan masa ejen untuk bina relationship dengan customer atau prospek yang dah ready nak simpan emas. So, dengan AI, ia boleh jawab soalan-soalan ini serta-merta selama 24 jam sehari, dan hanya bawa perbualan itu kepada anda apabila prospek mula tanya sesuatu yang perlukan judgement anda — seperti berunding untuk pembelian emas dengan jumlah yang besar.

Ejen takaful selalu hilang momentum bila tak sempat nak follow up prospect. Sebagai contoh, bila lead hantar mesej pada malam Selasa, tapi anda telefon dia pada hari Khamis, mereka dah hilang interest. Tapi bila anda ada "Pembantu" yang terus terus jawab pertanyaan prospek tu, ia akan terus hantar maklumat berkenaan basic plan takaful anda, dan ingatkan anda untuk follow-up pada masa yang tepat — supaya sale tu boleh close.

Ejen property kena uruskan puluhan lead dari pelbagai projek launching secara serentak, dan part paling susah biasanya bukan pitching — tapi nak remind 40 orang yang anda mesej minggu lepas, siapa sebenarnya nak contact balik untuk unit yang mana. Tapi dengan AI, ia boleh diam-diam simpan rekod ini untuk anda, supaya tiada apa yang tertinggal semata-mata sebab anda manusia dan manusia memang lupa.

Dalam ketiga-tiga contoh ini, AI bukan pujuk pelanggan anda buat apa-apa keputusan. Ia cuma pastikan mereka tak hilang sebelum anda sempat berikan peluang itu.

Kebimbangan lain: "Data pelanggan saya selamat ke?"

Ini lebih penting untuk ejen takaful dan property khususnya, sebab anda mengendalikan maklumat peribadi dan kewangan pelanggan. Apa jua alat (tool) yang anda gunakan perlu jelas tentang macam mana data pelanggan disimpan dan siapa yang boleh akses, dan perlu patuh kepada keperluan Akta Perlindungan Data Peribadi (PDPA) Malaysia — ini bukan pilihan, dan elok anda tanya secara terus terang, bukan andaikan sahaja. Alat yang boleh dipercayai akan boleh jawab soalan ini dengan jelas, tanpa mengelak.

Mula tanpa rasa keliru

Anda tak perlu ubah cara anda buat sales semalaman. Mulakan dengan satu perkara: soalan-soalan yang paling kerap anda jawab, word by word, setiap minggu. Kalau anda boleh senaraikan lima soalan ini terus dari kepala anda, di situlah AI mula memberi the real value — iaitu instead of habiskan masa copy paste mesej untuk beratus-ratus customer, gunakan masa yang ada untuk bina genuine relationship dengan potential prospect dan big buyer. 

Matlamatnya bukan untuk gantikan ejen. Tapi untuk pastikan ejen — iaitu anda — tak sekali-kali hilang lead hanya sebab anda tak dapat balas mesej tengah malam.